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'고객 경험 개인화'가 비즈니스 성공에 중요한 이유
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​Image Credit / Getty Images
전 세계에서 가장 인기를 끌고 있는 성공적인 웹사이트의 공통점은 무엇일까? 넷플릭스, 아마존, 페이스북, 그리고 유튜브는 모두 서로 다른 사업 모델을 가지고 있지만, 매우 성공적인 '개인화' 서비스를 제공하고 있다는 공통점을 가지고 있다. 이들 사이트의 홈페이지는 사용자의 기호, 관심, 구매 경험과 같은 사전 수집된 데이터를 기반으로, 사용자에게 가장 알맞은 정보를 선별해 볼 수 있도록 맞춤 서비스를 제공하고 있다.

 

오늘날의 온라인 비즈니스 환경에서 당신의 기업이 경쟁력을 유지하려면, 이와같은 개인화 서비스를 구축해 사용자에게 자신만의 유니크한 고객 경험을 제공하는 것이 중요해졌다. 다음은 '고객 경험 개인화'를 구현하기 위한 실질적인 조언과 중요성에 대한 설명이다:

고객들은 개인화 서비스를 원한다

 

점점 더 많은 소비자들이 그들이 사용하는 웹사이트에서 개인화 서비스를 원하고 있는 것으로 조사됐다. 최근 실시한 ABC의 조사에 따르면, 90%의 소비자들이 개인화 서비스를 매우 매력적이거나 또는 매력적이라고 말한 것으로 조사됐다. 또한 어도비(Adobe)에 따르면, 마케팅 담당자의 77%가 실시간 개인화 서비스의 중요성이 절대적이라고 생각하지만, 아직 이들 중 60%는 실시간으로 콘텐츠를 개인화하기 위해 노력 중인 것으로 조사됐다.

또한 미국의 CRM 플렛폼 제공업체인 세일즈포스에 따르면, 소비자의 70%가 웹사이트의 개인화 서비스가 이들의 충성도에 긍정적인 영향을 미친다고 말해, 다시한번 개인화 서비스의 중요성을 일깨워주고 있다.

 

이러한 중요한 사실들을 고려할 때, '고객 경험 개인화' 서비스는 컨버전 래이트(conversion rate; 웹사이트를 방문한 고객이 회사가 의도하는 행동을 취하는 비율)의 향상, 고객이탈 감소 및 비즈니스에 대한 충성도에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 것으로 확인됐다. 따라서 당신의 회사가 경쟁 업체와 차별화할 방법을 고민하고 있다면 '고객 경험 개인화'는 마케팅 전략에서 강력한 무기가 될 수 있다.

 

'브랜드가 고객 경험이다(Customer Experience Is the Brand)'의 저자인 알렉스 알우드(Alex Allwood)는 고객 경험이 가격이나 기술보다 훨씬 더 중요한 경쟁력 있는 차별화 요소라고 주장한다. 알우드는 더 가디언지와의 인터뷰에서 "오늘날의 시장은 기술과 품질 등의 평준화로 인해 경쟁 브랜드 간에 큰 차별화가 없어졌다"며 "만약 당신의 회사가 가격, 기술 또는 혁신 등을 놓고 경쟁업체와 진검승부를 벌이고 있다면, 경쟁 업체와의 우위를 가늠할 수 있는 차별성이 무엇보다 중요할 것이다. 그 답은 고객이 당신의 브랜드를 경험하는 방식의 차별화"라고 그는 강조했다.

 

개인화 기술의 상용화


개인화 기술이 적용된 콘텐츠를 생성하고, 이를 다시 다양한 채널을 통해 고객에게 제공하는 것은 전통적으로 매우 어려운 과정으로, 이는 서로 독립적으로 운영되는 다양한 툴과 마케팅 담당자의 정교한 조정을 필요로 했다.

마케팅 테크놀로지 업체인 캐비넷 M(
CabinetM)의 최고 경영자인 아니타 브리튼은 "중간 규모의 B2C 회사의 마케팅 조직에서 평균 19개의 툴을 사용하고 있으며, 이보다 더 큰 규모의 회사는 고객의 구매패턴, 이메일 및 소셜 미디어와 같은 다양한 채널에서 고객과 브랜드 간의 모든 상호 작용을 고려한 360도 뷰를 구축하기 위해 노력하고 있다"고 설명했다.

 

사실 이 문제는 세계적인 다국적 기업인 IBM이 '왓슨 캠페인 자동화'를 통해, 어도비가 '마케팅 클라우드'를 통해 해결해보려고 노력했지만, 결국 이 분야의 신생 기술 업체인 엑스포니아(Exponea)가 자동화된 기술과 AI를 통해 개인화 서비스의 해택을 일반 기업가와 소기업에게까지도 제공될 수 있는 새로운 길을 열었다.

엑스포니아는 시스템 학습의 힘을 활용해, 고객의 구입, 전환 및 보유를 위한 통합 플랫폼을 제공하고 있다. 비즈니스 소유자는 이 플랫폼을 사용해 모든 채널의 고객 커뮤니케이션, 이메일 마케팅 자동화, 제품 권장 사항, 콘텐츠 개인화, 분석 및 광고 관리를 하나의 플랫폼으로 통합할 수 있는 길이 열린 것이다. 이를 통해, 마케팅 담당자는 전 분기 고객과의 상호 작용을 기반한 고객 핀포인트 1:1 맞춤 캠페인을 개발할 수 있다.

오늘날 기업의 마케팅 전략에서 머신러닝, AI, 자동화된 프로세스의 존재 가치가 증가하고 있는 점을 감안할 때, 사업 오너들은 스마트 툴의 활용을 통해 사업의 관련성과 경쟁력을 유지하는 것이 무엇보다 중요한 시대가 되었다. 엑스포니아는 아마존과 같은 대기업들이 판매와 고객 참여를 유도하기 위해 사용하는 도구를, 이보다 훨씬 작은 회사들도 똑같이 해택을 받을 수 있도록 개발된 최고의 솔루션 중 하나이다.

 

투명성을 통해 신뢰를 쌓아라


콜롬비아 경영 대학원 조사에 따르면, 설문 조사에 참여한 소비자의 75%가 자신이 신뢰하는 회사와 개인 정보를 공유할 의사가 있다고 답했다. 고객으로부터 수집하는 데이터와 데이터의 사용 용도 및 고객이 이러한 공유를 통해 얻을 수 있는 모든 이점들에 대해 완전히 투명하게 이해할 수 있도록 돕는 것이 고객과의 신뢰를 구축하는 가장 좋은 방법 중 하나이다.

유럽 연합에서 최근 시행된 GDPR(유럽개인정보보호법; General Data Protection Regulation)은 기업 오너가 중요한 소비자 데이터를 수집하고 처리하는 방법에 대한 투명성을 높일 수 있는 로드맵을 제공하고 있다. 이에 
마이크로 소프트는 최근 전 세계 모든 고객들에게 이러한 보호 정책을 적용하기로 약속함으로써, 긍정적인 언론과 소비자의 반응을 이끌어 내는 데 큰 성공을 거뒀다.


지금까지, 전 세계에서 가장 성공적이고 유명한 웹사이트들은 그들만의 독점적인 도구를 통해 개인화 서비스를 광범위하게 활용해 왔다. 하지만 엑스포니아와 같은 마케팅 플랫폼은 소규모 기업들이 고객들에게 개인화된 컨텐츠를 제공할 수 있도록 게임의 룰을 변화시키는 데 획기적인 도움이 되고 있다. 이를 통해 중소형 기업들도 고객 환경을 크게 개선할 수 있는 기회를 제공받을 수 있게 됐으며, 잠재적으로는 기업의 이익을 극대화시킬 수 있게 되었다. 또한 데이터를 사용할 방법에 대해 투명한 과정을 통해 고객과의 신뢰를 구축한다면, 고객과 비즈니스 관계가 더욱 명확해 지고, 결국 이러한 기업의 정책은 충성 고객의 숫자를 늘릴 수 있을뿐만 아니라, 고객과 비즈니스 모두가 '윈-윈'할 수 있는 성공적인 공생 환경을 창조할 수 있게 된다.